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La communication commerciale dans l’entreprise a un objectif : que sur le marché tout le monde vous respecte, et que par conséquent beaucoup vous aiment et vous achètent.
Avec l’essor de la technologie et un marché hyper-connecté, l’impact des activités de communication d’entreprise sur les résultats dans le domaine commercial ou de vente s’est accru.
Ainsi, la communication a un rôle de plus en plus important dans les processus d’achat. D’autant plus si l’on pense aux entreprises avec une composante en ligne importante.
Le vendeur, un communicateur qui génère confiance et émotion
Dans toute entreprise, mais encore plus dans les affaires B2B entre entreprises, générer une relation de confiance est essentiel.
Et pour cela dans la communication commerciale il est essentiel que l’émetteur, que l’entreprise et ses vendeurs fassent et se conforment à ce qu’ils disent, et aussi soient aussi transparents que possible.
La confiance engendre la crédibilité et c’est de là que viennent la répétition, la fidélité, la prescription et la recommandation.
Lorsqu’une bonne communication est capable de renforcer la confiance dans le destinataire, un cercle vertueux est généré, améliorant la relation entre l’investissement dans la communication et les résultats commerciaux.
Et il n’y a pas de confiance s’il n’y a pas d’émotion.
La confiance entre l’expéditeur et le destinataire, une bonne communication personnelle et sociale entre le vendeur et le client, permet une vente émotionnelle.
Le client est convaincu que lorsqu’il a un problème, le vendeur lui propose une solution. Et ainsi la décision d’achat est raccourcie.
C’est pourquoi on parle de plus en plus de personal branding et du rôle et des compétences qu’un membre d’une organisation commerciale doit développer en tant qu’ambassadeur émotionnel de la marque.
Pour le client, sans participation, il n’y a pas d’émotion, ni d’intérêt ou d’attente suffisants. C’est pourquoi dans la communication commerciale avec le client, il est important d’éviter la personnalisation, de passer de “moi” à “nous” pour gagner sa confiance.
Le client est le protagoniste de la communication
Le facteur personnel du client est le point de départ de la communication, et l’entreprise doit donner la priorité au client dans sa communication.
Le client n’est pas seulement le destinataire de la communication, mais le médium, le canal par lequel elle se produit.
Le client est aussi une source de prescription et de critique. Quelque chose que la technologie a amélioré à l’infini.
Aujourd’hui le client est social, connecté, immédiat, clair, informé, critique, direct, impatient, infidèle, influent et influençable.
Le client actuel est complexe, contrôle le processus de vente, les délais.
Il prend son temps, partage l’information, décide plusieurs fois en commun, bloque les techniques de vente qui ne l’intéressent pas, exige personnalisation, agilité, prix.
Un message avec lequel compter les bénéfices et les expériences
Dans le cadre de la communication commerciale, le message doit être une source d’informations authentiques et utiles pour que le client puisse décider.
La communication commerciale doit être promue à travers le cas, l’expérience, en disant et en expliquant ce qui est fait et comment cela est fait. Raconter les nouvelles renforce la crédibilité, la confiance et l’enthousiasme.
La communication doit se concentrer de manière simple et concise sur les avantages et bénéfices concurrentiels, au-delà de la description des caractéristiques du produit ou du service.
Le message doit aider à construire dans l’esprit du destinataire, du client, une marque liée à une idée, un territoire, voire d’autres marques.
La politique de communication doit être de créer de la valeur des actifs immatériels, et d’affronter la concurrence.
Lorsque nous vendons une gamme étendue de produits et de services, lorsque les valeurs de l’un prévalent sur l’autre, il est difficile de créer un territoire de marque. C’est pourquoi la clarté dans la façon dont nous les appelons et les décrivons est importante.
Le moyen par lequel nous communiquons est omnicanal et technologique
Aujourd’hui, la communication commerciale, le marketing et la vente traditionnelle ne se comprennent plus sans le support numérique et ses multiples possibilités en termes de canaux, de dispositifs, d’outils de mesure, d’enregistrement, etc.
A de nombreuses reprises, la communication et la relation d’affaires virtuelle (en ligne) prédominent et précèdent le face-à-face (hors ligne). Même si les deux se complètent et ont l’avantage de pouvoir s’intégrer.
Le comportement numérique global des clients est un nouveau modèle, et la génération technologique est une nouvelle génération et un nouveau segment.
Le client numérique voit, ressent et profite. Il veut être et doit être le centre.
Les entreprises et leurs clients interagissent, communiquent, à la fois naturellement et spontanément, ainsi que de manière très planifiée. A la fois via différents canaux (téléphone, e-mail, chats, réseaux sociaux, formulaires, webinaires, téléconférences, visioconférences, etc.) et via différents appareils (console, ordinateur portable, tablette, mobile, etc.). C’est ce qu’on appelle le « multicanal ».
Le risque du multi-canal est l’immédiateté, l’hétérogénéité ou le manque de cohérence dans le comportement des entreprises et des clients lorsqu’ils utilisent les différents canaux pour communiquer. Le client et le vendeur préfèrent à tout moment l’un à l’autre, pour des raisons de commodité, de rapidité, de sécurité, etc.
C’est pourquoi il vaut mieux parler de communication « omnicanal » que de « multicanal ». Avec le premier, l’entreprise utilise les différents canaux avec une vision stratégique de la relation avec le client, de manière homogène, unique et cohérente.
En omnicanal, l’expérience client est positive, unique et indépendante du canal tout au long du parcours de la relation et de la décision d’achat.
L’omnicanal pose le défi de tous les facteurs en jeu qui doivent être abordés et intégrés dans la communication.
Dans la communication commerciale, il est important de prendre soin de votre réputation, de votre esthétique, de votre image de marque, de votre langage, de bien gérer le contenu, les mots-clés, les styles, les tons, les formes, etc., etc.
Il est également important que la business intelligence soit générée dans la communication commerciale, que les informations et les données clients soient correctement gérées.
Le processus de communication doit produire des bénéfices en termes de traçabilité et de connaissance du comportement des interlocuteurs et de leur personnalité, de savoir si nous nous adaptons à leur temps, et nous sommes là quand l’opportunité se présente.
Il est également essentiel que, dans la mesure du possible, l’automatisation des processus de communication commerciale soit conçue, ce qui facilite la convivialité, le service client et encourage la participation et la proactivité.
Bref, les appels à l’action qui orientent le client vers la vente.
REMARQUE. Cet article est une adaptation et un extrait de mon travail de fin d’études au sein du programme ABC des super-vendeurs de l’école de commerce EDEM
