Demander, écouter et saisir les besoins du client

A court terme, au début de la relation commerciale d’un vendeur avec un client potentiel, nous devons faire une planification minutieuse du contact.

Dans la mesure où il existe un historique commercial, vous devez savoir récapituler la relation précédente ou le parcours, et en tout état de cause avoir la meilleure connaissance possible de la pertinence, des activités et des éventuels besoins tacites du client.

Pour ces derniers, il sera également important d’avoir d’autres documents de référence, ceux qui nous donnent des indices sur les initiatives sectorielles privées ou publiques, les autres tendances et moteurs de la chaîne de valeur, les déclarations des clients et les agendas et actualités stratégiques d’innovation, répondant à tout cela.

Besoins du client

Concernant les besoins du client, à la fois tacites et exprès, nous pouvons être guidés par des hypothèses (quoi, pourquoi, combien, comment, quand, qui, …) Cependant, il n’y a pas de meilleure façon de répondre à ces questions, ou de confirmer ou de trancher l’opportunité de nos services pour le client, cela au moyen d’une bonne communication avec lui.

Nous devons accompagner le client directement ou indirectement dans son cycle de vie, dans ses moments vitaux, liés ou non à la consommation de nos services.

Par la technique des questions, en les posant de différentes manières, nous amènerons le client à se positionner en premier, en nous donnant des indices sur ses besoins et ses positions.

C’est pourquoi dans la planification du contact, vous devez établir comment diriger la conversation avec des questions, voire avec des silences. Posez les bonnes questions au client, créez le bon environnement, afin de dicter les réponses qui vous intéressent le plus.

Savoir demander, c’est savoir « trouver » ce que veut le client. Découvrez à chaque contact la raison pour laquelle ils ouvrent vraiment la porte ou pourquoi ils ne l’ouvrent pas pour vous. Clarifiez vos doutes de manière subtile et résolvez l’ambiguïté.

Il est essentiel de savoir maîtriser la conversation, de la conduire en écoutant plus qu’en parlant. Aider simplement le client à s’exprimer naturellement, à travers une attitude chez le vendeur d’écoute active, de compréhension et d’empathie.

L’écoute et le silence du vendeur sont un investissement émotionnel chez l’interlocuteur.

Une seule conversation

Dans la communication, il doit y avoir une seule conversation entre le vendeur et le client, une seule image, une seule vision. Il faut mettre tous les sens pour éviter le risque de ne pas bien comprendre ce que le client veut et ne veut pas nous transmettre.

Sommes-nous également clairs sur ce que le client apprécie le plus lorsqu’il travaille avec nous ou nos concurrents ? Comment évaluent-ils ou évalueront-ils votre service ? Prix, agilité, résultat, valeur, …

Il est nécessaire de donner un bon accusé de réception et de faire écho positivement à ce que dit le client, en renforçant et en répétant ses idées. Se convaincre de ce dont le client a vraiment besoin, être d’accord avec lui, c’est déjà commencer à vendre. Du négatif, mieux vaut ne pas faire écho.

A moyen terme, l’intérêt d’obtenir des réponses adéquates à des questions adéquates réside également dans le fait que l’information est la base pour développer de nouveaux services et tenter de capter une plus grande part de clients et de solutions sur un marché donné.

Le vendeur doit se conformer à la situation qui se présente dans la communication commerciale, au nombre des interlocuteurs, s’il y en a plusieurs, à leur profil (décideur, avocat, utilisateur, etc.), à la relation entre eux et leur personnalité.

La personnalité et la stratégie du client

Il est important de connaître le client, d’anticiper ou de savoir improviser sa prestation en fonction de la personnalité de son interlocuteur pour faire la meilleure impression (les premières impressions comptent). À la fois lorsque nous entamons le contact avec des conversations d’ouverture triviales, ainsi que plus tard dans la conversation, et à la clôture.

Un bon moyen de se rapprocher et de se préparer peut être de réfléchir au profil de nos interlocuteurs. Selon que leur personnalité est plus orientée vers la tâche ou les relations, complaisante ou autoritaire. Dans tous les cas, dans une éventuelle dynamique de groupe, nous renforcerons l’avocat de nos produits ou services.

Comment votre client interagit-il avec vous ?

L’interlocuteur RELATIONNEL gesticule et parle beaucoup et vite, il s’affirme dans ses convictions, il mène la conversation. Il nous conviendra de l’interrompre de temps en temps, en faisant des résumés partiels de ce qui a été dit, et nous lui poserons des questions fermées

L’interlocuteur HARMONIC gesticule et parle beaucoup et lentement, il est patient, suggère-t-il. Il sera recommandé de maintenir un contact visuel avec lui, de ne pas le presser, de faire des suggestions et de l’aider à décider.

L’interlocuteur OBJECTIF fait des gestes et parle peu et lentement, il est patient, suggère-t-il. Il sera préférable de lui faire des présentations analytiques et ordonnées, de lui donner des données et de l’aider à décider.

L’interlocuteur orienté RESULTAT gesticule et parle peu ou rapidement, prend le contrôle, s’affirme et s’adresse. Recommandation : restez toujours à l’essentiel avec lui/elle.

Photo de Katya Austin sur Unsplash