English
Français
A corto plazo, en el inicio de la relación comercial de un vendedor con un potencial cliente se debe realizar una planificación minuciosa del contacto.
En la medida que haya un histórico comercial habrá que saber recapitular la relación anterior o los antecedentes, y en todo caso tener el mejor conocimiento posible de la relevancia, actividades y posibles necesidades tácitas del cliente.
Para esto último será importante contar con documentos de referencia, aquéllos que nos den pistas sobre las necesidades sectoriales, agendas estratégicas de innovación, líneas de financiación y demandas desde la administración, la distribución o los consumidores.
Necesidades del cliente
Respecto a sus necesidades, tanto las tácitas como las expresas, podremos guiarnos por suposiciones (qué, por qué, cuánto, cómo, cuándo, quién, …) Sin embargo, no hay mejor forma para responder a estas preguntas, o de confirmar o descartar la oportunidad de nuestros servicios para el cliente, que mediante una buena comunicación con él.
Debemos acompañar directa o indirectamente al cliente en su ciclo de vida, en sus momentos vitales, relacionados o no con el consumo de nuestros servicios.
Mediante la técnica de preguntas, haciéndolas de muchas formas diferentes, conseguiremos que sea el cliente el que se posicione primero dándonos pistas sobre sus necesidades y posturas.
Por eso dentro de la planificación del contacto se deberá establecer cómo dirigir la conversación con preguntas, o incluso con silencios. Plantear las cuestiones adecuadas al cliente, crear el ambiente propicio, para así dictar las respuestas que más nos interesa obtener.
Saber preguntar es saber “encontrar” lo que quiere el cliente. Averiguar en cada contacto la razón de por qué nos abren realmente la puerta o por qué no nos la abren. Aclarar nuestras dudas de forma sutil y resolver la ambigüedad.
Es clave saber tener el control de la conversación, conducirla escuchando más que hablando. Simplemente ayudar a que el cliente se exprese de forma natural, mediante una actitud en el vendedor de escucha activa, entendimiento y empatía.
La escucha y silencio del vendedor son una inversión emocional en el interlocutor.
Una única conversación
En la comunicación debe haber entre vendedor y cliente una única conversación, una única imagen, una única visión. Hay que poner todos los sentidos para prevenir el riesgo de no entender bien lo que nos quiere y no nos quiere trasmitir el cliente.
¿Tenemos además claro qué es lo que más valora el cliente a la hora de trabajar con nosotros o nuestros competidores? ¿Cómo evalúa o evaluará nuestro servicio? Precio, agilidad, resultado, valor, …
Es necesario dar un buen acuse de recibo y hacernos eco de lo que de positivo dice el cliente reforzando y repitiendo sus ideas. Convencerse de lo que realmente necesita el cliente, darle la razón, ya es comenzar a vender. De lo negativo, mejor no hacerse eco.
A medio plazo el valor de obtener respuestas adecuadas a preguntas adecuadas también está en que la información sea la base para desarrollar nuevos servicios y tratar de acaparar una mayor cuota de clientes y soluciones en un mercado determinado.
El comercial deberá amoldarse a la situación que se produzca en la comunicación comercial, al número de los interlocutores, si hay más de uno, a su perfil (decisor, prescriptor, usuario, etc.), a la relación entre ellos y a su personalidad.
La personalidad del cliente
Es importante conocer al cliente, prever o saber improvisar nuestra actuación según la personalidad de nuestro interlocutor para causar la mejor impresión (primera o no). Tanto cuando iniciamos el contacto con conversaciones triviales de apertura, como después en el transcurso de la conversación, y en el cierre.
Una buena forma de aproximarse y prepararse puede ser pensar en el perfil de nuestros interlocutores. En función de si su personalidad está más orientada a la tarea o la relación, a ser complaciente o dominante. En cualquier caso, dentro de una posible dinámica de grupo reforzaremos al prescriptor de nuestros productos o servicios.
El interlocutor RELACIONAL gesticula y habla mucho y deprisa, afirma, se dirige. Será conveniente que le interrumpamos de vez en cuando, haciendo resúmenes parciales de lo hablado, y le realizaremos preguntas cerradas
El interlocutor ARMÓNICO gesticula y habla mucho y despacio, es paciente, sugiere. Será recomendable que mantengamos el contacto visual con él, no le presionemos, le hagamos sugerencias y le ayudemos a decidir.
El interlocutor OBJETIVO gesticula y habla poco y despacio, es paciente, sugiere. Lo mejor será hacerle presentaciones analíticas y ordenadas, darle datos, ayudarle a decidir.
El interlocutor orientado AL RESULTADO gesticula y habla poco o deprisa, toma el control, afirma y se dirige. Recomendación: habrá que ir siempre al grano con el/ella.
Photo by Katya Austin on Unsplash
