Conocer bien el trayecto de decisión del cliente

En cada modelo de negocio, e incluso con ciertos clientes, antes de establecer una relación comercial con ellos es importante estudiar y prever cuál podrá ser su trayecto de decisión (customer journey).

Hoy en día, y más con la tecnología, se produce una relación compleja omni-canal con los clientes dentro de nuestra estrategia de embudo: llamar la atención, provocar interés, despertar el deseo y conseguir que pasen a la acción comprándonos.

La tecnología, la omni-canalidad, fomenta la visión de los negocios “siempre abiertos y comunicados”, en tiempo real, la inmediatez. Nunca sabemos cuándo y por dónde puede aparecer el cliente.

¿Cuándo aparece el cliente?

Una llamada, un correo, una visita, un encuentro en evento propio o de terceros, un artículo en la prensa, … ¿Bajo qué canales e iniciativas distintas se podrá establecer la relación? ¿Cuál será el peso de cada una ellas para conseguir la conversión en venta?

¿Cuántos contactos serán necesarios? ¿Cómo podemos influir en el cliente y formar parte de su proceso de decisión de compra?

Esta perspectiva es importante. Por ejemplo, si en un modelo de negocio la conversión se realiza después del 4º o el 5º contacto, no debemos abandonar después del 1º o el 2º. Ya sea por incertidumbre, excesiva dispersión de la acción comercial o una visión cortoplacista.

La labor comercial requiere de altas dosis de paciencia, persistencia y resiliencia

Aunque muchos argumentan que sólo con la venta empieza la relación con el cliente (y la negociación), evidentemente antes debemos cuidar el contacto con él, ya sea de tipo lineal o cíclico. Planificar, contactar, detectar necesidades, argumentar y ofertar, negociar y gestionar las objeciones, cerrar, hacer seguimiento…

Así, la labor comercial también demanda de una gran preparación, especialización y agilidad.

Requiere aprovechar al máximo la oportunidad y el tiempo de contacto con los clientes con la mayor concreción y concisión.

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